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GESTIRE IL SERVIZIO E IL CLIENTE L’approccio
Customer Relationship Managemenent

OBIETTIVI: Le trasformazioni del contesto competitivo richiedono il miglioramento continuo della qualità dei servizi per conservare e aumentare la fidelizzazione dei clienti e di ripensare i servizi per la conquista di nuovi segmenti di mercato. La filosofia del Customer Relationship Management tende a focalizzare le aziende sul cliente, in quanto è orientata non solo a migliorare la qualità delle "aree critiche" del servizio, che maggiormente incidono sulla soddisfazione della clientela, ma a monitorare la relazione che il cliente instaura con l'azienda nei diversi punti di contatto.

Le metodologie dell’approccio CRM, consentono di individuare e definire gli opportuni miglioramenti che l'azienda deve effettuare durante tutto il ciclo di vita del cliente: dalla richiesta di informazione, all'acquisizione di un prodotto/servizio, alla fase di fruizione, fino alla fase di assistenza e post-vendita, miglioramenti necessari per evitare insoddisfazione e quindi azioni di abbandono. Cosa si può fare in concreto Per conoscere meglio i propri clienti e per incrementare la loro fedeltà? Il corso è progettato per dare risposte a questa domanda, in particolare fornisce logiche e metodologie di gestione della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti e strumenti di ascolto e di monitoraggio della soddisfazione e della Loyalty

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GLI STRUMENTI PER LA FIDELIZZAZIONE
DELLA CLIENTELA

OBIETTIVI: Nei settori in fase matura, quando è sempre più arduo caratterizzare il prodotto con la sola tecnologia, la fidelizzazione dei clienti è il vantaggio competitivo che appare maggiormente difendibile nel tempo. È, infatti, il cliente fedele il grande patrimonio aziendale, risorsa generatrice di conoscenze e valore.

Su questa risorsa si deve fondare la strategia delle aziende, strategia che pone il cliente al centro di ogni decisione e l'azienda al servizio del cliente, con l'obiettivo di offrire non solo prodotti o servizi, ma competenza nella soluzione dei problemi. Gli strumenti per agire in tal senso sono legati alla conoscenza del cliente, alla comprensione delle determinanti del processo di acquisto e di relazione con l'azienda ed alla cura che viene riservata nella gestione di tutti i rapporti che si instaurano con il cliente. Dotarsi di questi strumenti significa porre le basi per sviluppare e potenziare il rapporto con la clientela nell'ottica di creare una partnership di elevata qualità.

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IL PUNTO VENDITA; Strategie e Tecniche
per la Fidelizzazione del Cliente

OBIETTIVI: Il Punto Vendita è il luogo che rappresenta l'immagine dell'azienda e lo strumento per avvicinarsi al cliente in maniera semplice ed accattivante. Nel Punto Vendita occorre creare il contesto ideale per accogliere il cliente, applicare strategie e tecniche di vendita potenziando competenze e capacità comunicative ed interpersonali degli operatori al fine di acquisire una più marcata credibilità.

Il corso propone modalità per affinare la professionalità di vendita e di relazione di coloro che operano nella Rete Vendita, offrendo strumenti efficaci per rafforzare il rapporto con la clientela e migliorare i propri risultati.

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COME SVILUPPARE SERVIZI DI VALORE
PER IL CLIENTE ATTRAVERSO IL MARKETING ONE-TO-ONE

OBIETTIVI: La migliore difesa in un mercato ipercompetitivo è la ridefinizione continua di un'offerta che produca vantaggi sempre maggiori rispetto a quelli proposti dalla concorrenza. L'impegno di un'azienda sta nel rendere l'offerta sempre più attrattiva e quindi, attraverso una verifica costante delle proprie possibilità operative, nel creare sempre nuovi vantaggi per il cliente il quale non acquista solo prodotti, ma attribuisce importanza anche a tutti gli altri elementi complementari dell'offerta. Personalizzazione, servizi più rapidi e completi, garanzie supplementari, maggiore convenienza, sono modalità per arricchire l'offerta e differenziarsi rispetto alla concorrenza. Ciò è possibile grazie ad un marketing direzionato e mirato e ad una relazione personalizzata con il cliente che ama sentirsi riconosciuto e gratificato attraverso un contatto diretto.

Il corso illustra le azioni necessarie per arricchire l'offerta e sviluppare una relazione duratura con il cliente. Fornisce ai partecipanti gli elementi necessari per affrontare in modo pianificato la personalizzazione dei contatti e delle proposte.